(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴用戶投訴“去哪兒”在平臺訂酒店取消失敗 未入住被扣款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
5月4日，河北省的王女士向電訴寶投訴稱于5月1日晚上在去哪兒平臺與朋友共同預(yù)訂了三間秦皇島喜多多酒店的客房。其中，王女士自行預(yù)訂了兩間，因系統(tǒng)默認(rèn)“先付后住”但實際未產(chǎn)生預(yù)付款項，故支付金額顯示為0元；其朋友則預(yù)訂了一間，并支付了700余元房費。
5月2日清晨6時40分許，因同行成員突發(fā)高燒無法出行，王女士一行決定取消原預(yù)訂。鑒于訂單頁面標(biāo)注“當(dāng)日18:00前可免費取消”，王女士遂逐一操作退訂其名下的兩間客房。退訂時，她明確選擇了“因計劃有變”作為取消理由，平臺亦彈出提示信息，確認(rèn)其預(yù)訂模式為“先住后付”且當(dāng)前支付金額為0元。由于預(yù)訂時未實際支付費用，王女士在完成退訂操作后未收到退款或相關(guān)短信通知，便未再關(guān)注此事。與此同時，其朋友成功完成退訂并即時收到退款。
（注：圖為王女士提供）
5月2日全天，王女士未接到任何來自酒店或平臺的溝通電話。直至深夜11時40分許，酒店工作人員致電正在休息的王女士，告知仍為其保留客房。王女士對此感到困惑，隨即登錄平臺核查，發(fā)現(xiàn)其退訂記錄竟無跡可尋，訂單狀態(tài)仍顯示為“未入住”。
王女士立即聯(lián)系平臺客服反映問題?？头m承認(rèn)王女士曾于5月2日早間發(fā)起過退訂操作，但以“未操作成功”為由拒絕處理，問題由此陷入僵局。
5月4日，王女士發(fā)現(xiàn)平臺在未提前通知的情況下，對其賬戶進行了扣款操作。由于賬戶余額不足，賬戶狀態(tài)顯示為“欠款”，且相關(guān)訂單狀態(tài)被擅自更改為“已離店”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術(shù)有限公司，法定代表人為陳剛。去哪兒是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司，風(fēng)險評級為R1+，公司目前處于低風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、騎驢游、南方航空。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、出票不及時、虛假促銷等問題。
【案例一】“去哪兒”被指突發(fā)高反取消行程，商家拒絕取消訂單引起糾紛
5月2日，云南省的王先生向“電訴寶”投訴稱于2025年5月1日在［映雪山舍］預(yù)訂了房間。出發(fā)當(dāng)日，他突發(fā)嚴(yán)重高原反應(yīng)，頭痛欲裂、呼吸困難，完全無法正常行動。醫(yī)生明確診斷他需要立即休息調(diào)養(yǎng)。這種突發(fā)的健康狀況顯然屬于不可抗力因素。
然而，當(dāng)王先生第一時間聯(lián)系商家申請取消訂單時，商家卻強硬拒絕了他的合理訴求。商家既未考慮這一特殊突發(fā)情況，也未與王先生進行任何合理協(xié)商，直接單方面限制了消費者的權(quán)益。如此冷漠且霸道的處理方式，嚴(yán)重?fù)p害了王先生的合法權(quán)益。
希望相關(guān)部門能夠介入調(diào)查，協(xié)助王先生處理退款事宜，維護消費者的正當(dāng)權(quán)益。
【案例二】“去哪兒”被指凌晨訂錯房難退款
4月25日，湖南省的全女士向“電訴寶”投訴稱于4月29日在線上平臺購買前往北京的火車票。因她此前已購得一張車票，為更換時間更早的車次，便嘗試搶票。多次操作后，未能成功搶到心儀車票，且在搶購G508次列車車票時，系統(tǒng)顯示存在同行程票沖突，故該車次未出票成功。
然而，4月30日晚全女士準(zhǔn)備出發(fā)時，卻意外發(fā)現(xiàn)G508次列車已發(fā)車，而她此前未收到任何關(guān)于該車次已出票或無法退改簽的提示。這導(dǎo)致全女士既無法退票，也無法改簽，且款項被平臺私自扣除，車票也未經(jīng)她同意便被生成，此舉嚴(yán)重侵犯了全女士的合法權(quán)益，并直接造成了她的經(jīng)濟損失。
全女士要求去哪兒網(wǎng)將私自為她出的票、私自扣的款項退回，并賠償她因此遭受的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：經(jīng)核實，消費者反饋預(yù)定錯誤，申請免費取消訂單。核實商家告知同意免費取消此單，平臺已操作全額退款366元。消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”機票降價不給退差價
4月18日，天津市的池先生向“電訴寶”投訴稱于2025年4月2日，在去哪兒旅行APP上為兩人預(yù)訂了8月2日從天津飛往東京（春秋航空日本）以及8月10日從大阪飛往天津（春秋航空）的聯(lián)程機票，當(dāng)時實際支付金額為7100余元。然而，4月18日，池先生在去哪兒網(wǎng)APP上發(fā)現(xiàn)相同行程的機票價格已降至5500余元，這意味著他損失了1600元。
池先生提前購買機票本意是為了享受優(yōu)惠，但距離登機還有三個多月的時間，僅僅過了15天，機票價格就下降了1600元，這讓他實在難以接受。池先生聯(lián)系了去哪兒旅行客服，但客服來回推托，未提供解決方案。因此，池先生對去哪兒旅行平臺和春秋航空進行了投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋購買聯(lián)程機票，購票后降價，對此不滿，要求退差價，核實航司無降價退差價政策，機票價格實時浮動，非平臺制定，消費者不認(rèn)可，和解失敗。
【案例四】用戶投訴“去哪兒”孕婦因身體原因無法成行，拒絕退款
2月23日，江西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱于2025年2月4日在去哪兒網(wǎng)平臺為同行人員預(yù)訂了際通民宿（中央大街索菲亞教堂店）5晚住宿服務(wù)。后因同行人員孕期突發(fā)身體不適，經(jīng)三甲醫(yī)院診斷并出具醫(yī)學(xué)證明文件，明確其健康狀況已不適宜繼續(xù)行程。
陳先生隨即向平臺發(fā)起退訂申請，并同步提交醫(yī)療證明作為不可抗力依據(jù)，但平臺以“民宿訂單非政策性豁免范圍”為由拒絕全額退款，執(zhí)意扣除房費作為違約金。期間，陳先生多次溝通均未獲協(xié)商余地，平臺既未啟動特殊情況審核流程，也未就扣款比例提供合理性說明，導(dǎo)致消費者在未實際入住且已提供有效證明的情況下，仍需承擔(dān)全額損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：經(jīng)核實，消費者反饋 同行人懷孕，要求免費取消，平臺聯(lián)系商家拒絕取消不退不改，平臺考慮體驗承諾訂單未入住且不退不改，可補償1000 元損失，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例五】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”去哪兒平臺拒絕提供訂購明細(xì)價格
2月7日，廣東省的朱先生向“電訴寶”投訴稱于2024年12月31日在去哪兒平臺下單購買了一張香港飛往東京的機票（航班號UO849），訂單金額為2660元。2025年2月7日，朱先生發(fā)現(xiàn)該航班機票在平臺出現(xiàn)降價，當(dāng)前價格已調(diào)整為2264元。他隨即聯(lián)系去哪兒平臺客服反映情況，客服回應(yīng)稱機票價格由航空公司自主調(diào)控，平臺僅作為銷售渠道按航司定價展示信息，且無法直接干預(yù)價格波動。朱先生嘗試通過香港快運平臺自主查詢票價時未獲取有效數(shù)據(jù)，微信小程序客服進一步說明其訂單為第三方渠道出票，需聯(lián)系購票方核實價格明細(xì)。
朱先生就此與去哪兒平臺展開溝通，平臺堅持表示僅負(fù)責(zé)訂單履約，對機票降價不承擔(dān)差價補償責(zé)任，并稱“消費者下單時確認(rèn)的價格即為最終交易價格，后續(xù)市場波動與原訂單無關(guān)”。朱先生隨即要求平臺提供2024年12月31日為其訂購機票的完整費用明細(xì)，包括但不限于基礎(chǔ)票價、稅費、附加服務(wù)費等構(gòu)成項，但平臺客服以“系統(tǒng)限制”“信息保密”為由拒絕提供，并表示無法出具相關(guān)憑證。
朱先生對此提出質(zhì)疑，指出其通過航旅縱橫等第三方工具可正常查詢歷史訂單價格，而去哪兒平臺作為直接服務(wù)方卻無法提供透明化信息，這一行為涉嫌侵犯消費者知情權(quán)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋購買后降價，要求退差，我司核實機票價格實時波動，隨訂隨售，航司無退差政策，無法退差，聯(lián)系消費者溝通解釋，消費者不認(rèn)可， 和解失敗。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
